Panduan Kebijakan Refund untuk Website Merchant

Halaman Kebijakan Refund dan Pembatalan adalah dokumen yang menjelaskan hak pelanggan untuk mengajukan pengembalian dana. Tim verifikasi iPaymu mewajibkan kebijakan ini tersedia secara publik di website Anda sebagai bentuk perlindungan konsumen.

Berikut adalah poin minimum yang harus ada dalam Kebijakan Refund website Anda:

---

1. Ruang Lingkup Kebijakan

Jelaskan dengan jelas transaksi atau layanan mana yang dapat dan tidak dapat diajukan refund.

Contoh:

"Kebijakan refund ini berlaku untuk seluruh pembelian produk melalui website kami. Layanan konsultasi yang telah selesai dilaksanakan tidak dapat direfund."

---

2. Pembatalan Pesanan

Jelaskan:

• Kapan pelanggan dapat membatalkan pesanan
• Syarat yang harus dipenuhi sebelum pembatalan disetujui

Contoh:

"Pembatalan pesanan hanya dapat dilakukan dalam waktu 1×24 jam setelah pembayaran berhasil dan selama pesanan belum diproses/dikirim. Pembatalan di luar ketentuan ini tidak dapat diproses."

---

3. Syarat Pengajuan Refund

Jelaskan kondisi yang membuat pelanggan berhak mengajukan refund, misalnya:

• Produk tidak diterima dalam kondisi baik
• Layanan tidak diberikan sesuai kesepakatan
• Kesalahan pada sistem pembayaran
• Alasan lain yang relevan dengan bisnis Anda

Contoh:

"Refund dapat diajukan apabila: produk diterima dalam kondisi rusak, produk yang dikirim tidak sesuai pesanan, atau pesanan tidak tiba lebih dari 14 hari kerja setelah pembayaran."

---

4. Kondisi yang Tidak Memenuhi Refund

Jelaskan kondisi yang menyebabkan refund tidak dapat diberikan:

Contoh:

"Refund tidak dapat diproses untuk: perubahan keputusan pelanggan setelah pesanan dikirim, kesalahan pengisian alamat oleh pelanggan, atau produk yang sudah digunakan/dibuka dari kemasan aslinya."

---

5. Prosedur Pengajuan Refund

Jelaskan langkah-langkah yang harus dilakukan pelanggan, termasuk dokumen atau bukti yang diperlukan.

Contoh:

"Untuk mengajukan refund:

1. Hubungi kami melalui email cs@toko-contoh.com dengan subjek [REFUND] - Nomor Pesanan.
2. Sertakan foto produk (jika rusak/tidak sesuai) dan bukti pembayaran.
3. Tim kami akan menghubungi Anda dalam 2×24 jam."

---

6. Waktu Proses Refund

Jelaskan estimasi waktu untuk:

• Pemeriksaan dan persetujuan permohonan refund
• Pengembalian dana setelah disetujui

Contoh:

"Permohonan refund akan diverifikasi dalam 3–5 hari kerja. Setelah disetujui, pengembalian dana akan diproses dalam 7–14 hari kerja tergantung metode pembayaran awal."

---

7. Metode Pengembalian Dana

Jelaskan metode yang digunakan untuk mengembalikan dana kepada pelanggan.

Contoh:

"Pengembalian dana dilakukan melalui transfer ke rekening bank yang didaftarkan pelanggan saat pemesanan. Untuk pembayaran via e-wallet, dana dikembalikan ke saldo e-wallet yang sama."

---

8. Biaya Administrasi (Jika Ada)

Jelaskan apakah ada biaya yang dipotong dari jumlah refund, atau nyatakan secara eksplisit jika tidak ada potongan.

Contoh:

"Tidak ada biaya administrasi untuk pengajuan refund."

atau:

"Biaya pengiriman awal tidak termasuk dalam refund. Biaya transfer antar bank (jika ada) menjadi tanggungan pelanggan."

---

9. Kontak untuk Refund

Cantumkan kanal resmi yang dapat digunakan pelanggan untuk mengajukan atau menanyakan status refund.

Contoh:

"Pengajuan refund hanya melalui email resmi: cs@toko-contoh.com. WhatsApp: 0812-xxxx-xxxx (Senin–Jumat, 09.00–17.00 WIB). Mohon tidak mengajukan refund melalui media sosial."

---